في ٢٠٠٩ كانت دومينوز بتسمع نفس الجملة من عملائها في كل مكان: البيتزا طعمها زي الكرتون. الطبيعي إن أي شركة بالحجم ده تعمل واحدة من اتنين: تخبّي الكلام، أو تعمل إعلان جديد لامع وتعدّي. دومينوز عملت حاجة تالتة مش متوقعة.
اللي حصل
رئيس الشركة طلع في إعلان على التليفزيون وقال بشكل مباشر إن البيتزا مش حلوة وإنهم سمعوا الشكاوى. غيّروا الوصفة من أولها: العجينة والصوص والجبنة. وبدل ما يخبّوا كلام العملاء، نشروه بالاسم ضمن الحملة نفسها. الحملة دي بقت من أشهر حالات «الاعتراف العلني» في تاريخ التسويق، والشركة اتحولت في السنين اللي بعدها لواحدة من أكبر قصص الرجوع في قطاع المطاعم.
ليه القصة دي تهمك إنت؟
لأن المشكلة مش في الشكوى. المشكلة في الشكوى اللي ماحدش سمعها.
في أغلب البيزنس الصغير في مصر، شكوى العميل بتروح في واحد من تلات أماكن: ودن الموظف اللي استلمها ونسيها، رسالة واتساب في تليفون شخصي، أو مكالمة اتقفلت وخلاص. صاحب البيزنس بيعرف بالمشكلة بعد ما يلاحظ إن العميل بطّل يجي. وساعتها بيبقى اتأخر.
تلات حاجات تعملها من بكرة
1. كل شكوى تتكتب في ملف العميل، مش في دفتر عام ولا في تليفون موظف. الشكوى اللي في الملف بتظهر لأي حد يتعامل مع العميل بعدها.
2. راجع الشكاوى أسبوعيًا كمجموعة، مش واحدة واحدة. لو تلات عملاء قالوا نفس الكلمة في أسبوع، دي مش شكوى، ده عيب في المنتج أو الخدمة.
3. اعرف مين بعد عنك قبل ما يمشي خالص. العميل اللي كان بييجي كل أسبوعين وغاب شهر، ده عميل في خطر، وأغلب الوقت السبب شكوى ماقالهاش.
إزاي ده بيتعمل على مضمونة
في برنامج الإدارة على مضمونة، كل عميل ليه ملف فيه مكالماته وملاحظاته وآخر زيارة أو طلب. لو عندك بوت واتساب مربوط، الرسالة اللي فيها شكوى بتتسجّل في الملف لوحدها. وشاشة «عملاء في خطر» بتطلّع لك مين كان منتظم وبعد، عشان تكلّمه قبل ما يروح لغيرك.
الحساب مجاني لصاحب البيزنس وموظف واحد، وفريق أكبر بـ١٠٠٠ ج شهريًا بدل كتير. ابدأ من هنا.
سؤال للنهاية
آخر شكوى سمعتها من عميل، عملت فيها إيه؟ ولو كنت مكان دومينوز، كنت هتعترف علنًا ولا هتعمل إعلان جديد وتعدّي؟