القصة باختصار
سنة ١٩٩٣ لفّ لي كون-هي، رئيس سامسونج وقتها، على محلات الإلكترونيات في أمريكا ولقى منتجات شركته على الرف السفلي وعليها تراب، والزباين بيعدّوا من جنبها من غير ما يبصوا. في يونيو من نفس السنة جمع مديرينه في فرانكفورت وقالهم الجملة اللي بقت تاريخ في عالم الإدارة: «غيّروا كل حاجة… إلا مراتكم وعيالكم».
الكلام اتقال، بس المصانع فضلت زي ما هي: الكمية قبل الجودة، والغلط بيتخبّى تحت السجادة. سنة ١٩٩٥ اكتشف إن موبايلات معيبة اتوزّعت هدايا رأس السنة، فأمر بجمع المعيب كله في ساحة مصنع جومي، وقدام العمال اتكسر واتحرق. الرسالة كانت واضحة: المنتج اللي فيه عيب مايطلعش من هنا تاني. من اليوم ده الجودة بقت قبل الكمية، والشركة اللي كانت على الرف السفلي بقت من أكبر أسماء الإلكترونيات في العالم.
الدرس لصاحب المحل
- الغلطة اللي بتتخبّى بتتكرر. الموظف اللي بيداري الشكوى مش بيحلّها، بيأجّلها لعميل تاني.
- الكلام لوحده مابيغيّرش حاجة. إعلان فرانكفورت مافرقش لحد ما بقى فيه فعل قدام الناس.
- اللي بيتقاس وبيتشاف بيتصلح، واللي بيتقال شفوي بيضيع. لو مفيش سجل للشكاوى ولا إثبات إن المهمة اتعملت صح، إنت بتعرف بالغلطة من العميل اللي مشي مش من فريقك.
سؤال واحد
آخر غلطة حصلت في محلك… اتصلحت ولا اتخبّت؟ لو مش عارف تجاوب، فالمشكلة إن مفيش مكان الغلطة بتتسجّل فيه أصلًا.
اعمل ده النهارده
على مضمونة كل مهمة يومية لموظفك بتتقفل بصورة إثبات من الموبايل، وأي شكوى أو ملاحظة من عميل بتتسجّل باسمه في سجل العملاء، فالغلطة بتتشاف في يومها مش آخر السنة. كل ده مجاني لصاحب البيزنس وموظف واحد، والفريق الأكبر بألف جنيه شهريًا بدل كتير.